净推荐值 (NPS)：它是什么以及如何计算？

jeasmin6020

客户对您公司的看法具有很大的影响力。以至于高达72% 的消费者在阅读评论之前不会决定购买产品或服务。因此，始终提供良好的服务非常重要，因为建议和投诉的传播速度比您想象的要快。 净推荐值 NPS 是什么以及如何计算想想你的经历，有多少次你仅仅因为朋友或家人推荐某个产品而被它吸引？还要考虑一下，哪些品牌是您因为同事有过糟糕的体验而根本不感兴趣的？对于 83% 的人来说，社交圈的推荐是最值得信赖的广告来源。 为了进一步说明人们的意见对品牌的影响，我们将告诉您一个您肯定知道的例子。 您还记得著名歌手贝琳达与墨西哥航空公司发生的事件吗？她遭遇了航班延误，工作人员对她的关注也很差。他毫不犹豫地将其发布在他的社交网络上，几秒钟之内，他的经历就被推特上的数千名用户分享。 这对航空公司造成了如此负面的影响，以至于许多人也决定揭露他们过去与该公司发生的不良事件。员工被曝光，航空公司不得不出面道歉。怎样才能避免这场灾难呢？从一开始就提供良好的服务！ 是的，不幸总会发生，但并不是所有的事故都是可以预防的。然而，公司向客户提供解决方案的方式决定了他们的满​​意度。 如果您目前不知道客户对您公司的看法，请不要担心。

我们将推荐一种方法，您可以通过该方法开始调查您的消费者，以确定他们对您的品牌的忠诚度。我们指的是净推荐值。如果您以前没有听说过这个术语，请不要担心，在本文中我们将告诉您您需要了解的所有内容。 让我们从基础知识开始...... 什么是净推荐值？ 净推荐值 (NPS) 是衡量客户忠诚度和满意度的指标。其目标是通过直接问题发现一个人向另一个人推荐您的公司、品牌、产品或服务的可能性，例如：“在 0 到 10 的范围内，您推荐这个的可能性有多大”产品/公司给朋友或同事？” 这似乎是一个相当简单 C级执行名单 的方法……确实如此！这只是知道如何提出正确的问题并知道如何处理收集到的信息的问题。 净推荐值有什么用？ 其目标非常简单但很重要： - 为客户实现友好、快速的流程 - 简化结果获取 - 促进对结果的理解 当已经从客户那里获得了多个响应时，下一步是将响应分为三个不同的组： 不要忘记主要问题：按照 0 到 10 的等级，您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？ 1. 给出 9 或 10 分的客户可能会推荐它。这使他们成为促销员。 2. 回答 7 或 8 的客户是中性的。这让他们陷入被动。 3. 回答在 0 到 6 之间的客户可能不会推荐您的产品。这使他们成为批评者。 以及它是如何计算的？ NPS 的计算方法是从促销客户的百分比中减去贬低客户的百分比。例如：如果您调查了 10 位客户，其中 7 位是推荐者，3 位是批评者，则 70% 是推荐者，30% 是批评者。



公式如下： 净推荐值表示所有客户都是推荐者（万岁！） - NPS 为 -100 表示所有客户都是贬低者（糟糕！） - NPS 为 50 是一个很好的结果，您应该以此为目标（您可以！ ) - NPS 大于 0 是一个很好的结果，但您必须继续尝试。 花一些时间按行业研究 NPS 平均值非常重要，因为这将帮助您了解从一个行业到另一个行业的情况。此外，掌握这些关键信息可以让您了解更多背景信息，从而提供更好的服务，解决品牌的弱点。 如果您的公司没有获得“满分”分数，请不要灰心。全球顶级公司从未实现过这一点。看看吧，2018 年 Netflix 的 NPS 为 64%，PayPal 为 63%，亚马逊为 54%，谷歌为 53%，苹果为 49%。 尽管没有人喜欢“失败”，但糟糕的结果是您的公司再次控制局势并改进策略以确保更多客户对您的公司感到满意的绝佳机会。 除了 NPS 之外，我还可以使用哪些指标？ 这是公司中相当普遍的问题。没有一项调查能够足够全面地回答公司需要了解的有关客户的所有信息，也没有消费者愿意做出回应。好消息是，有一些简短的调查提供了有关客户意见的重要信息。 这里有一些例子： - 客户满意度得分 (CSAT)：通过问题衡量客户的满意度。例如：“您对此服务/产品的满意度如何？” 回答基于  的等级。 - 客户努力分数 (CES)：衡量客户与公司或其产品进行交互的努力。例如：“您使用我们的产品是否容易？” - 客户流失率 (CCR)：此计算是通过检测在一段时间内停止与公司互动的所有客户来确定的。