以下是聊天机器人和语音机器人/语音助手的介绍。

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聊天机器人——原型：

人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人软件，允许客户通过文本交互与消息平台进行交互。
重点关注关键词，以实现快速、自动化的响应。
对于引导/提示系统的快速导航非常有效。
广泛的应用基础，从客户服务到满足各个组织部门的客户订单。
语音机器人/语音助手——新一代：

人工智能软件允许客户仅通过交互式语音来浏览消息和响应系统。
采用自然语言理解和情感分析来理解和响应客户意图。
易于与各种 CRM 和知识库客户服务工具集成。
口头互动使其易于广泛人群使用，包括那些发短信困难的人。
3. 满足不断变化的客户期望
在隔离和保持社交距离期间，消费者在家中度过了大量时间，与客户服务的联系比以往任何时候都更加频繁。

面对不得不转为居家办数据库到数据公的联络中心，以及不得不将更多联系人引导至自助服务的人员配备问题，消费者已经越来越习惯使用聊天机器人以及此类基于人工智能的自助服务工具提供的更快速的解决方案，尤其是在处理更常见的支持问题时。

企业需要满足这些期望。例如，消费者希望能够通过他们最方便的渠道联系企业，无论是通过电话、短信、聊天机器人，还是 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等即时通讯工具。

当这些虚拟工具无法按预期工作，无法快速解决问题，或者问题比人工智能系统设计时支持的更复杂时，消费者就会感到沮丧。这通常会转化为负面体验，并降低消费者未来使用这些基于人工智能的自助服务方法的信心。

同样，如果内部对话式人工智能系统无法在正确的时间向客服团队提供正确的信息，客服人员就更难为客户提供解决问题所需的指导，这也常常会导致客户不满。当这种情况发生时，对客户来说，这比长时间等待更令人沮丧。

随着语音转文本、NLP、自然语言理解和情感分析的最新进展，人工智能虚拟代理不仅可以管理来回对话，还可以理解客户个人对话的背景和细微差别。

这些工具可以识别并避免那些通常会改变客户态度（通常是负面态度）的触发词。经过情绪分析训练的聊天机器人还可以捕捉客户的语调、强度和语气，以适当的同理心调整他们的回应，或在必要时升级到人工客服。由于对话式人工智能以通信为中心，它以消息应用程序、聊天机器人和基于语音的虚拟代理的形式在整个企业的多个领域得到利用，包括客户服务、人力资源、营销、IT 帮助台和销售。

聊天机器人和其他基于人工智能的自助服务代理与对话式人工智能相结合，提供了第一线的始终在线支持，使人类代理能够投入更多的时间和精力来解决复杂的客户问题。

此外，当需要更专业的支持时，对话式人工智能可以自动直接将客户的互动路由给经验丰富、能力强大且能够解决特定问题的客服人员。它还提供历史和实时数据，使客服人员能够查看更全面的客户旅程图景。

客服人员将这些洞察与细致入微的情感理解和专业知识相结合，以解决复杂的客户问题。这种结合提供了确保联络中心平稳运行所需的灵活性。


智能虚拟代理助手