他們很難平衡服務速度和品質

rrahim56780@gma

為了提供這些超個人化的體驗，金融服務機構需要全面了解客戶旅程。那麼他們如何發展數位能力來滿足當今預期的服務標準呢？

化挑戰為機遇
深入了解客戶需求對於提供快速、無縫的服務至關重要。儘管金融服務機構已經對其係統進行了數位化改造，但許多機構在服務轉型方面進展緩慢。遺留系統上孤立的客戶資料為服務代理無縫吸引客戶帶來了挑戰。  

63% 的客戶服務代理表示，他們很難平衡服務速度和品質。 79% 的服務專 巴西 電話號碼 業人士表示，如果沒有完整的客戶互動視圖，就不可能提供優質的服務。服務代理面臨的這些挑戰正在影響客戶體驗。只有 27% 的銀行客戶表示他們獲得了優質的客戶服務和支援。 80% 的客戶在經歷過一次糟糕的體驗後就會轉向另一家公司。

為了滿足當今客戶的高期望，金融服務機構正在投資提高服務品質。首席主管越來越多地將客戶體驗和參與度作為首要業務優先事項。他們的重點領域之一是聯絡中心的轉型—一個重要的客戶體驗接觸點。

  


聯絡中心服務品質的關鍵是了解不斷變化的客戶需求的能力。服務代理需要跨通路和部門擁有客戶資料的單一視圖。他們還需要從組織外部的系統存取金融交易資料（例如信用卡、投資、貸款等）。能夠將所有這些數據整合在一起以獲得客戶洞察，為改善客戶服務提供了重要的機會。這使得服務代理隨時了解客戶行為並為他們提供最佳體驗。

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